بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی
فهرست مطالب : چكیده :1 مقدمه : فصل اول كلیات تحقیق 3 1-1مقدمه 4 2-1 تاریخچه مطالعاتی 4 3-1 بیان مسئله 5 4-1 چارچوب نظری تحقیق 6 5-1 فرضیه های تحقیق 8 6-1 اهداف تحقیق 8 7-1 حدود مطالعاتی 9 8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات 10 فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق 1-2 مقدمه 13 2-2 سیر تحول بانکداری در ایران 13 1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266 تا 1306 شمسی 14 2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306 14 3-2-2 بانک های خصوی در ایران 15 3-2 تعریف بانک 17 4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری 17 5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی 17 6-2 صورت های مالی در بانک ها 19 1-6-2 ترازنامه 19 2-6-2 صورت سود و زیان 19 3-6-2صورت سود و زیان جامع 20 4-6-2 صورت جریان وجوه نقد 20 5-6-2 یادداشت های توضیحی 20 7-2 معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها 20 1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها 21 8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال 23 9-2 وفاداری مشتری 27 1-9-2 وفاداری خدمت 29 2-9-2 مزایای حاصل از وفاداری مشتریان 31 3-9-2 رابطه بین رضایت و وفاداری 31 4-9-2 رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری 32 10-2 رضایت مشتری 33 1-10-2 خدمات 34 1-1-10-2 ویژگی های خدمات 34 2-1-10-2 آمیختۀ بازاریابی خدمات 35 11-2 کیفیت 37 1-11-2 کیفیت خدمات 37 2-11-2 سروکوآل ( ابزار سنجش کیفیت خدمات )38 1-2-11-2BSQ ( ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی )38 12-2 پیشینه تحقیق 40 1-12-2 تحقیقات خارج از ایران 40 2-12-2 تحقیقات در کشور ایران 45 فصل سوم: روش اجرای تحقیق 1-3 مقدمه48 2-3 روش تحقیق 48 3-3 مدل تحلیلی تحقیق 49 4-3 شیوۀ اندازه گیری متغیرها 49 5-3 متغیر های عملیاتی تحقیق 51 6-3 جامعه مطالعاتی 51 7-3 تعیین حجم نمونه 51 8-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 52 9-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش 54 10-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش 55 11-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 56 1 -11-3 آزمون همبستگی 56 2-11-3 رگرسیون خطی و چندگانه 57 12-3 آزمون های برازندگی مدل کلی 58 1-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب 58 2-12-3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی 59 3-12-3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی 59 4-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی 59 5-12-3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI59 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 1-4مقدمه61 2-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه 61 1-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت 62 2-2-4 اطلاعات مربوط به سن 63 3-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی 64 3-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه 65 1-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری 65 2-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای 67 4-4 برازندگی مدل پژوهش 71 1-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA 71 2-4-4 شاخص برازندگی تطبیقی CFI72 5-4 تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش 72 1-5-4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد 72 2-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد75 3-5-4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد 79 1-3-5-4-بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد 79 2-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد 82 3-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد 85 4-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد 88 5-3-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد91 4-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد 94 1-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد 94 2-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد 98 3-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به حقوق صاحبان سهام در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد 101 4-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهی به كل دارایی ها در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد 104 6-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها 107 فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات 1-5مقدمه110 2-5 یافته های پژوهش و تحلیل نتایج 110 1-2-5 فرضیه اول 110 2-2-5 فرضیه دوم111 3-2-5 فرضیه سوم112 2-3-2-5 فرضیه سوم ب 113 3-5 پیشنهادها115 1- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق 115 2-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 116 4-5 محدودیت های تحقیق 117 پیوستها پیوست الف) پرسشنامه 119 منابع و ماخذ منابع فارسی :122 منابع لاتین :124 چکیده انگلیسی : 127 … پایان نامه بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی