بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک
فهرست مطالب: چکیده 1 فصل اول: کلیــات تحقیق مقدمه 3 1-1) بیان مسئله 4 1-2) اهمیت پژوهش 5 1-3) سوالات پژوهش 6 1-4) اهداف پژوهش 6 1-4-1) هدف کلی 6 1-4-2) اهداف جزئی 6 1-5) فرضیه های پژوهش 6 1-6) متغیرهای پژوهش 6 1-7) تعریف مفاهیم و اصطلاحات 6 1-8) پیشینه پژوهش 7 1-8-1) تحقیقات داخلی 7 1-8-2) تحقیقات خارجی 8 فصل دوم: ادبیات تحقیق مقدمه 10 2-1) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتری 10 2-2) تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 11 2-2-1) تعریف مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری 11 2-2-2) مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (i-CRM) 12 2-3) بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری 12 2-4) پیشینه و سیر تکامل مدیریت ارتباط با مشتری 13 2-4-1) پیش از مرحله تجارت الکترونیک 14 2-4-2) دوره پیش از کسب و کار الکترونیک 14 2-4-3) مرحله رشد کسب و کار الکترونیک 14 2-5) اهداف CRM: 14 2-5-1) اهداف CRM از دیدگاه بارنت 14 2-5-2) اهداف CRM از نقطه نظر نول 15 2-5-3) اهداف CRM از نظر کالاکوتا و رابینسون 15 2-5-4) اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز 15 2-6) دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری 15 2-6-1) دیدگاه اول: تلقی CRM به عنوان یک فرآیند 16 2-6-2) دیدگاه دوم: تلقی CRM به عنوان یک استراتژی 16 2-6-3) دیدگاه سوم: تلقی CRM به عنوان فلسفه 16 2-6-4) دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی 17 2-6-5) دیدگاه پنجم: تلقی CRM به عنوان تکنولوژی 17 2-7) مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 17 2-8) عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 18 2-9) ریشه اصلی E-CRM تعریف و تمایز 19 2-10) تعریف E-CRM 20 2-11) اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی 20 2-12) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 20 2-13)مزایای استفاده از E-CRM به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانهای سنتی 21 2-14) نقش اینترنت در E-CRM 22 2-15) تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی E-CRM 23 2-16) مراحل پیاده سازی E-CRM 24 2-17) منافع اقتصادی حاصل از کاربرد E-CRM 24 2-18) چالشهای موجود در مسیر E-CRM 25 2-19) نمونه های کاربردی در استفاده موفق از E-CRM: 25 2-20) نوآوری در بازاریابی و تفاوت (CRM) با (E-CRM) در اثر به کارگیری فناوری اطلاعات 26 2-21) ویژگیها و جایگاه E-CRM 28 2-22) شش «e» کلیدی در E-CRM 28 2-23) جایگاه اقتصادی E-CRM 29 2-24) تعریف تجارت الکترونیک 30 2-24-1) جایگاه تجارت الکترونیک 31 2-25) چالش بانکداری الکترونیک 31 2-25-1) بانکداری الکترونیک 31 2-25-2) تعریف بانکداری الکترونیک 32 2-25-3) سرویس‌های بانک الکترونیک 32 2-25-4) شاخه های بانکداری الکترونیک 33 2-25-5) کانال های بانکداری الکترونیک 33 2-25-6) مزایای بانکداری الکترونیک 33 2-25-7) بانکداری الکترونیک ؛ تیغ دولبه فرصت و تهدید 34 2-26) پست بانک 35 2-26-1) تاریخچه پست بانک در ایران 35 2-26-2) اهداف و وظایف دفاتر پیشخوان 36 2-26-3) امور خدماتی پست بانک 36 2-26-4) خدمات ارزی پست بانک به شرح ذیل است: 36 2-26-5) خرید و فروش ارز 37 2-26-6) افتتاح حساب سپرده قرض الحسنه جاری ارزی 38 2-26-7) افتتاح حساب سپرده قرض الحسنه پس انداز ارزی 38 نتیجه گیری 39 فصل سوم : روش تحقیق مقدمه 41 3-1) جامعه آماری مورد بررسی 41 3-2) نمونه شیوه نمونه گیری 41 3-3) واحد تحلیلی 42 3-4) روش و ابزار گردآوری اطلاعات 42 3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش 42 3-5-1) روایی 42 3-6) پایایی 43 3-6-1) پایایی پژوهش 43 3-7) روش های تحلیل آماری 43 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق 4-1) مقدمه 45 4-2) توصیف داده ها 45 4-3) فرضیه های پژوهش و تحلیل داده ها 49 4-4) نتایج توصیفی 50 4-5) تأثیر متغیرهای توصیفی بر متغیرهای اصلی پژوهش 62 4-6) نتایج استنباطی 63 4-7) نتایج آزمون فرضیه ها 64 فصل پنجم: نتایج تحقیق 5-1) مقدمه 66 5-2) بحث و نتیجه گیری 66 5-3) محدودیتهای پژوهش 67 5-4) پیشنهاد 67 5-4-1) پیشنهادات محقق 68 منابع الف) منابع فارسی 69 ب) منابع لاتین 70 ضــمائــم الف-1) پرسشنامه 74 ب-2) امتیاز و تفسیربندی 76 ج-3) خروجی نرم افزار Spss 77 … مقاله بررسی ضرورت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک