عوامل موثر بر بهبود کیفیت در شرکت ایران غلتک
فهرست مطالب: چکیده. و فصل اول کلیات پژوهش مقدمه: 2 1-2تعریف و تبیین موضوع (بیان مسئله): 2 1-3اهمیت موضوع : 3 1-4 اهداف تحقیق: 3 1-4-1هدف اصلی: 3 1-4-2 اهداف فرعی: 3 1-5 فرضیات تحقیق 4 1-6سؤالات تحقیق: 4 1-6-1سؤال اصلی: 4 1-6-2 سؤالات فرعی: 4 1-7متغیرهای وابسته: 5 1-8 قلمرو تحقیق: 6 1-8-1 قلمرو موضوعی: 6 1-8-2 قلمرو مکانی: 6 1-8-3 قلمرو زمانی: 6 1-9 تعاریف واژگان كلیدی . 6 1-10نوع و روش انجام تحقیق : 7 روش جمع آوری اطلاعات: 7 فصل دوم ادبیات تحقیق 2-1 مقدمه: 9 2-2تاریخچه شرکت ایران غلتک : 9 2-3تاریخچه کیفیت: 12 2-4کیفیت در ایران: 13 2-5مفهوم کیفیت: 14 2-5-1تعریف کیفیت از طریق استاندارد : 14 2-5-2کیفیت و بهبود : 15 2-5-3چرخه بهبود: 16 2-5-4 نگرش سیستماتیک به کیفیت : 17 2-5-5اهمیت کیفیت خدمات: 17 2-5-6 مدل هایی مربوط به کیفیت: 18 2-5-6-1 مدل گرونروز در ارتباط با کیفیت : 18 2-5-6-2 مدل لهتینن و لهتینن 19 2-5-6-3 مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات( برادی وکرونین ): 19 2-5-6-4مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی : 20 2-5-7گروههای کیفی،بهبود وارتقاءکیفی : 20 2-5-8تضمین کیفیت چیست ؟. 20 2-5-9عوامل مؤثر بر کیفیت کسب و کار : 21 2-5-10کیفیت محوری : 22 2-5-11کیفیت از دید گاه صاحب نظران : 23 2-5-11-1 کیفیت از دیدگاه دمینگ: 23 2-5-11-2الگوی کیفیت بالدریج: 24 2-5-11-3کیفیت از دیدگاه جوران : 24 2-5-11-4کیفیت از دیدگاه کراسبی : 24 2-5-12راهکارهای کیفیت گرایی مدیران وکارکنان : 25 2-5-13تعیین محور های هشتگانه بهبود در سازمان : 27 2-5-14موانعی برای بهبودکیفیت : 28 2-5-15فرض ها و اصول مدیریت کیفیت جامع: 28 2-6 رضایت: 30 2-6-1کیفیت خدمات و رضایت مشتری : 30 2-6-2ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری . 31 2-7مشتریان: 31 2-7-1 کیفیت ومشتریان : 31 2-7-2کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان : 32 2-7-3هزینه کیفیت برای مشتری : 33 2-7-4عوامل مؤثر بر کیفیت برای مشتری : 34 2-7-5عوامل اصلی مؤثر بر کیفیت از دید مشتری عبارتند از : 34 2-7-6تامین نیازهای مورد انتظار مشتری : 35 2-7-7مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری عبارتند از : 35 2-8تعهد : 36 2-8-1ضرورت ترویج اخلاق و تعهد حرفه‌ای در سازمان 37 2-8-2مفهوم تعهد: 37 2-8-2-1تعهد عاطفی : 38 2-8-2-2تعهد مستمر: 38 2-8-2-3تعهد هنجاری: 38 2-8-3انواع تعهد : 39 2-8-4 نقد تعهد سازمانی : 39 2-8-5اصول در تعهد به کیفیت: 40 2-9پاداش: 40 2-9-1 مفهوم شناسی و اهمیت پاداش: 40 2-9-2انواع پاداش: 40 2-9-3سیستم های پاداش : 41 2-9-4مدیریت پاداش : 41 2-9-5طراحی استراتژی های مدیریت پاداش: 41 2-10موجودی: 43 2-11 پیشینه پژوهش: 44 2-11-1مطالعات داخلی : 44 2-11-2مطالعات خارجی: 44 فصل سوم روش تحقیق 3-1روش پژوهش 47 3-2 فرضیات پژوهش: 47 3-3متغیرهای تحقیق: 48 3-3-1متغیروابسته: 48 3-3-2متغیرهای مستقل : 48 3-3-3متغیر توصیفی: 48 3-4جامعه آماری: 48 3-5حجم نمونه و روش نمونه گیری . 49 3-6روش تجزیه و تحلیل آماری . 49 3-6-1توصیفی: 49 3-6-2استنباطی : 49 3-7روش جمع آوری اطلاعات: 49 3-8ابزار جمع آوری اطلاعات: 49 3-9روایی: 50 3-10پایایی: 50 3-11سنجش پایایی(اعتماد ) پرسشنامه: 50 فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق مقدمه. 52 4-1آمار توصیفی 52 4-2آمار استنباطی 55 4-2-1 نتایج توصیفی 56 4-2-2نتایج استنباطی 71 4-3 نتایج آزمون فرضیه ها81 فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1مقدمه: 83 5-2بحث وتفسیر نتایج پژوهش: 83 5-3نتیجه گیری از فرضیات پژوهش 83 5-4یافته های تحقیق 85 5-5ارائه پیشنهادها : 86 پیوست ها و ضمایم: 87 پرسشنامه: 100 منابع 102 فهرست جداول جدول4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه به تفکیک جنسیت 52 جدول4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه به تفکیک سن 53 جدول4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه به تفکیک تحصیلات . 54 جدول4-4: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه به تفکیک سابقه کار. 55 جدول4-5: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 1. 56 جدول4-6: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 2. 57 جدول4-7: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 3. 57 جدول4-8: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 4. 58 جدول4-9: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 5. 58 جدول4-10: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 6. 59 جدول4-11: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 7. 59 جدول4-12: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 8. 60 جدول4-13: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 9. 60 جدول4-14: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 10. 61 جدول4-15: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 11. 61 جدول4-16: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 12. 62 جدول4-17: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 13. 62 جدول4-18: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 14. 63 جدول4-19: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 15. 63 جدول4-20: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 16. 64 جدول4-21: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 17. 64 جدول4-22: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 18. 65 جدول4-23: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 19. 65 جدول4-24: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 20. 66 جدول4-25: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 21. 67 جدول4-26: ارزیابی تأثیر مشارکت و آموزش در بهبود کیفیت 67 جدول4-27: ارزیابی تأثیر تعهد و نگرش مدیر ارشد در بهبود کیفیت 68 جدول4-28: ارزیابی تأثیر تعهد و نگرش مدیر ارشد در بهبود کیفیت 69 جدول4-29: ارزیابی تأثیر پاداش و تشویق کارکنان در بهبود کیفیت 69 جدول4-30: ارزیابی تأثیر طراحی و تولید به هنگام محصول در بهبود کیفیت 70 جدول4-31: تأثیر مشارکت و آموزش در بهبود کیفیت 72 جدول4-32: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه اول پژوهش 72 جدول4-33: تأثیر تعهد و نگرش مدیر ارشد در بهبود کیفیت 73 جدول4-34: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه دوم پژوهش 73 جدول4-35: تأثیر رضایت کارکنان در بهبود کیفیت 74 جدول4-36: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه سوم پژوهش 74 … عوامل موثر بر بهبود کیفیت در شرکت ایران غلتک … جدول4-37: تأثیر پاداش و تشویق کارکنان در بهبود کیفیت 75 جدول4-38: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه چهارم پژوهش 75 جدول4-39: تأثیر طراحی و تولید به هنگام محصول در بهبود کیفیت 76 جدول4-40: نتایج آزمون کای اسکوئر تک نمونه ای برای فرضیه پنجم پژوهش 76 جدول 4-41: بررسی اثر جنسیت پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق 77 جدول 4-42 : درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق 77 جدول 4-43: بررسی اثر سن پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق 78 جدول 4-44 : درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق 78 جدول 4-45: بررسی اثر تحصیلات پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق 79 جدول 4-46 : درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق 79 جدول 4-47: بررسی اثر سابقه کار پاسخ دهندگان بر روی متغیرهای تحقیق 80 جدول 4-48 : درجه اهمیت پاسخ به متغیرهای تحقیق 80 جدول 4-49 : رتبه بندی عوامل 81 فهرست نمودارها نمودار4-1: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه به تفکیک جنسیت 52 نمودار4-2: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه به تفکیک سن 53 نمودار4-3: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه به تفکیک تحصیلات . 54 نمودار 4-4: توزیع فراوانی و درصد کارکنان مورد مطالعه به تفکیک سابقه کار. 55 نمودار 4-5: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال1. 56 نمودار4-6: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 2. 57 نمودار4-7: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 3. 57 نمودار4-8: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 4. 58 نمودار4-9: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 5. 58 نمودار4-10: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 6. 59 نمودار4-11: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 59 نمودار4-12: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 8. 60 نمودار4-13: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 9. 60 نمودار4-14: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 10. 61 نمودار4-15: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال11. 61 نمودار4-16: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 12. 62 نمودار4-17: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 13. 62 نمودار4-18: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 14. 63 نمودار4-19: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 15. 63 نمودار4-20: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 16. 64 نمودار4-21: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 17. 64 جدول4-22: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 18. 65 نمودار4-23: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 19. 65 نمودار4-24: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 20. 66 نمودار4-25: ارزیابی نظرات پاسخگویان نسبت به سوال 21. 67 نمودار4-26: ارزیابی تأثیر مشارکت و آموزش در بهبود کیفیت 68 نمودار4-27: ارزیابی تأثیر تعهد و نگرش مدیر ارشد در بهبود کیفیت 68 نمودار4-28: ارزیابی تأثیر رضایت کارکنان در بهبود کیفیت 69 نمودار 4-29: ارزیابی تأثیر پاداش و تشویق کارکنان در بهبود کیفیت 70 نمودار4-30: ارزیابی تأثیر طراحی و تولید به هنگام محصول در بهبود کیفیت 70 عوامل موثر بر بهبود کیفیت در شرکت ایران غلتک …